■なぜコールセンターのサンクスカードは上手くいかないのか?

 

 

コールセンター

 

◆コールセンターの“あるある”な課題とは?

・シフト制が多いため、勤務時間が重ならない人とはコミュニケーションがとりにくい

・管理者はリアルタイムでの声掛けが難しく、目に見える数字でしか公平な評価ができない

・現場は毎日同じことの繰り返し、案内できて当たり前なので数字では評価が難しい

・クレーム対応を頑張っても、オペレーターにスポットライトが当たる機会が少ない

・頑張っているスタッフをなかなか褒められない

など

 

これらの課題にあなたの組織ではどのように対処しているでしょうか。

さらに、部門間の横断的なやり取りも当事者以外には見えず、社内の雰囲気が悪くなる恐れもあります。

いざこのような環境に置かれてみると、日々の感謝の言葉や、誰かからほめられたりすることが、いかに心の支えになっていたかしみじみと感じます。密なコミュニケーションが出来ないために、テレワークの意欲が持続しづらく、どうしても生産性が落ちてしまうのです。これらが原因となり、チームの一体感が醸成できず、全体の生産性低下につながります。

これから始まるwithコロナの新時代において、以前と同じチームビルディング手法や働き方では、組織がうまく機能しません。

 

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◆コミュニケーションのハードルは何だろう?

業務時間中は全体でコミュニケーションを取ることが困難です。業務ごとにチームが異なると、他チームとは全く会話しないで日を終えることもあるでしょう。また、席が離れるだけでコミュニケーション量は減る傾向にありますね。

隣に座ったメンバーとは、業務の合間などでもコミュニケーションを取る機会があります。しかし、その一方で常に同じ空間で仕事をしていると、メンバー間での人付き合いがうまくいかないこともあります。年代や経歴などさまざまな人たちが一同に集まるコールセンターでは、些細なことがきっかけで大きな人間関係のトラブルとなることも懸念されます。例えば、軽い気持ちで口にした噂話がいじめに繋がったり、時短とフルタイムの差で業務に偏りが起きてぎくしゃくしたり。そんなケースもあるかもしれません。

こうしたコールセンターならではの要因は、日常的に管理者の皆さんを苦しめています。

 

 

◆サンクスカードの課題

コールセンターでコミュニケーションの活性化を図っているけれど、なかなかうまくいかない、という声をよく聞きます。

例えば、お互いに感謝を伝え合うため「サンクスカード」を導入している現場も多いでしょう。ですが、サンクスカードはどれくらい続きましたか?半年も続かなかったケースがほとんどではないでしょうか。カードの集計や管理、掲示まで、時間と労力がかかります。さらに、多くの場合手書きが面倒になってだんだんと件数自体減ってしまいますね。

こうした人の手による対応には限界があります。
そこで、できるだけシンプルで長く続けられる方法が必要です。

サンクスカード

 

◆それでも、なぜサンクスカードが必要なのか?

コールセンターはシフト制や業務分担制のため、別の人が案件を引き継ぐケースが多く、的確かつ円滑に情報連携する必要があります。さらに電話中の質疑やクレーム対応の相談など、緊急を要する会話も多くあります。

<そのため、日頃からコミュニケーションを取っていなければ適切な対応が難しいと言えるでしょう。声だけのやり取りでは意思疎通が難しく、常に気を張っている現場では、ちょっとした息抜きや、誰かからの感謝の一言がモチベーションを保つために重要となります。

受電本数や処理時間などは目に見える数字で評価を受けられます。しかし、あいさつなど日常のちょっとした行動もコミュニケーションを取って承認すべきなのです。

 

こうした承認を継続的に行うためには、サンクスカードが効果的です。物理カードは廃止し、デジタル化することが必須です。オンラインで感謝を伝え合うことにより、リアルタイム性と可視化を同時に実現することができます。管理者の手間なく履歴も残せるため、工数を削減して効果が得られます。

自発的な行動に対して感謝されることは大きな喜びに繋がり、モチベーションアップにも直結します。是非この機会に新たなデジタルサンクスカードの取り組みを検討してみてはいかがでしょうか

 

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