中途入社で事務センターの運用部門に配属されました。6年後に東京に転勤となり、プロセス全体を見直して再構築するBPR（業務改革：Business Process Reengineering）を担当。事務センターに帰任後、業務改善に特化した部署の必要性を提案し、新設された部署の管理職としてチームをまとめています。常に複数のプロジェクトに関与していますが、定時で帰社できるように自分の業務もマネジメントしています。
地元で転職活動。新しい業界でチャレンジしたい
Q1：転職理由とイーウェルに入社を決めた理由を教えてください
新卒で複数店舗を展開する書店チェーンに就職しました。店舗で書籍の仕入れやマーケティング、販促活動をしていましたが、業界全体が厳しい状態にあり、成果を上げても評価がされにくく昇給も期待できませんでした。4年間勤務しましたが、もっとやりがいを持って働き、給与面でも満足できる環境に身を置きたいと考え転職活動をしました。
地元である島根県松江市の企業を探す中でイーウェルを発見。「あまり馴染みがないサービス」というイメージで、福利厚生サービスや健康支援サービスについて深くは理解できていませんでした。自分が知らない新しい業界にチャレンジしてみたいという思いもあり入社を決めました。
山陰に事務センターが設立されたタイミングでの入社であったため、運用部門に配属されました。健診機関からのお問い合わせに対応したり、健診の帳票をスキャンするなど事務センター業務全般を経験。前職の書店は書籍を仕入れてお客さまに販売をするというわかりやすい業務内容でしたが、イーウェルはいろいろな関係者や業務が複雑に絡んでいることもあって最初は苦戦しましたが、少しずつ学んで行きました。
今ある前提を疑いながら新たな技術も取り込むことができるか
Q2：現在、どのような業務に取り組んでいますか
センターの業務プロセス全体を見直して再構築するBPRや、営業の企画提案まで多岐に渡っています。また東京本社メンバーと健診事業の基幹システムの刷新プロジェクトにも携わっています。
イーウェルはアウトソーサー（顧客の業務を請負）ではありますが、顧客から言われた通りのことをするだけではなく、独自のサービスを組み合わせることで付加価値を付けたサービスを提供することができます。事業会社だからこそ、自社のサービスをブラッシュアップすればかかるコストを下げられたり、品質を改善することができたりするので顧客満足度を高めることができます。
現在取り組んでいるのは、すでに提供しているサービスの改善というより、話題となっている生成AIやクラウドサービスのような先端技術を取り入れて業務プロセスそのものを変えることです。例えば、AIで需給予測をすることで繁閑期を明らかにして事務センターの人員配置を適切に行うといったことも可能となります。また、生成AIがコールセンターで受けたお客さまとの会話の要約を瞬時に作成することもできます。このような改善により、業務が効率化するばかりか、問い合わせをいただいたお客さまへより満足度を高める対応ができるようになります。
健診事業の基幹システム刷新は単年度で成果を出すのではなく、4〜5年をかけた長期スパンであることが特徴です。システムを変えることで既存顧客の使い勝手が悪くなっては元も子もありません。サービスの質が低下しない設計になるよう、詳細な調査・調整を繰り返しています。地道にみえるかもしれませんが、細かな改善を積み重ねていくことで成果が見える楽しさがあります。
メンバーが挑戦しやすい雰囲気をつくる
Q3：仕事をする上で大切にしていることはどのようなことですか
意識しているのは「フラットな組織づくり」です。何か間違っていることがあれば、「違う」と上司にも遠慮なく言える雰囲気をつくりたいと考えています。メンバー間の距離が縮まらないとフラットな関係になるのは難しいので、日常やプライベートであったことをシェアする時間を設けています。
私は大学で美術を専攻していたので興味がある写実絵画について熱く語りすぎて、みんなに引かれてしまうことがあります…。やり過ぎたと思うこともありますが、上司が反省する姿を見せることで挑戦しやすくなると前向きに捉えています。
我々は実際の運用業務をせずに運用の改善提案をする立場です。運用部門は短期スパンでの改善を考える傾向にありますし、我々はもう少し長いスパンで考えているので課題認識にギャップがあり、提案をしても運用部門から見れば安易に受け入れがたいこともあります。現場と「共創」の気持ちがないとうまく進まない仕事です。共に同じ目標に向かっていることを確認しながら、丁寧なディスカッションを心がけています。
自らのアイディアで部署が変わる
Q4：イーウェルに転職して良かったと思うことは
現在所属している部署は、私が上司に提案をして新設してもらいました。運用部門は事務スタッフをマネジメントして、日々の業務を滞りなく進めることに主眼がおかれます。業務プロセスを変更することに事務スタッフの抵抗があれば、改善は難しくなります。だから、現場とは切り離した独立の部署による改善提案が必要だと考えました。現場の管理職には「我々が嫌われ役になるから」と伝え、改善を進めるようにしています。
自分の意見を受け入れてもらい部署が新設されたのは素直に嬉しいです。また順調にキャリアアップができ、給与面でも満足しています。
面白く働く工夫と挑戦の連続
Q5：皆さまに一言お願いします！
挑戦する意欲がある方は、なんでもやってみることができる風土だと思います。既存の枠に縛られる必要は全くありません。必要と感じたら改革を推進すればいいし、そんな考え方を受け止めてくれる会社です。入社をしてつまらないと思っても、どうしたら自分が面白く働けるかを考えて行動するのも大切だと思います！
